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Probablement parce que les offres ont explosé… Les consommateurs d’aujourd’hui sont devenus beaucoup plus exigeants sur la qualité des prestations qu’ils reçoivent. Ils n’hésiteront pas à abandonner une marque suite à une mauvaise expérience avec un service client.

Heureusement, les entreprises ont bien compris cela et accordent plus d’attention à la qualité de leur centre d’appels. Beaucoup d’entre elles choisissent la solution d’externalisation pour le traitement de leurs appels téléphoniques. C’est plus rentable, bien encadré… mais pas sans risques. Voici quelques informations qui pourront vous être utiles sur l’externalisation de call center.

Externaliser le service client : y a-t-il des risques à considérer ?

Les entreprises qui proposent des services d’externalisation sont de plus en plus nombreuses. On peut en trouver dans de nombreux pays, comme en Europe de l’Est, au Maroc, à Madagascar? Si certaines agences sont parfaitement fiables, d’autres, par contre, ne le sont pas. Eh oui, tous les centres d’appels ne sont pas forcément en mesure de répondre à vos besoins.

À Madagascar, par exemple, on peut trouver de grands noms de la relation client externalisée,à l’instar de Doctolib à Madagascar. Cela ne veut pas pour autant dire que tous les prestataires de services au sein de ce pays sont fiables à 100 %. Beaucoup d’entreprises sont encore mal organisées. Elles doivent adapter leur comportement et former leurs équipes. Cela pour vous dire que l’externalisation d’un centre de contact vers un pays tiers n’est pas sans risques.

En revanche, si le prestataire est minutieusement choisi, l’externalisation du service de contact permettra d’améliorer la relation client et de rehausser l’image de marque de votre société. Avant de choisir le prestataire de services à qui confier votre centre d’appels, il est donc important d’étudier certains points au risque de voir sa relation clientèle en pâtir.

Alors, comment bien choisir son prestataire de services ?

De nombreuses entreprises choisissent aujourd’hui la solution d’externalisation pour son centre d’appels. Or, la concurrence est de plus en plus rude dans ce secteur qu’il devient parfois difficile de choisir. Ce choix ne doit pas pour autant être pris à la légère et doit être mûrement réfléchi, car l’image de votre entreprise en dépend.

  • Définir vos besoins, objectifs et budget

Avant de vous lancer dans la recherche du bon prestataire, il est important de bien déterminer vos besoins et vos objectifs, mais aussi le budget que vous pouvez allouer pour le service. En fonction de ces éléments, vous pouvez choisir le call center capable de répondre à vos besoins. Ensuite, vous pouvez commencer la recherche du prestataire.

  • Comparez plusieurs offres avant d’arrêter votre choix

Pour bien choisir votre prestataire, il ne faut pas se précipiter sur la première offre sur le marché. Avant de vous engager, prenez bien le temps d’étudier la qualité des services et prestations proposées par le prestataire. Ainsi, vous pouvez être sûr de choisir le bon. Si vous le pouvez, n’hésitez pas à mener une petite enquête sur le centre d’appels pour vous faire une idée de ses performances.

  • Vérifier les matériels du prestataire

N’oubliez pas également de vérifier les matériels qui seront utilisés pour traiter vos appels. Ils doivent être le plus performants possible. Doctolib Madagascar, par exemple, met à la disposition de sa clientèle un logiciel de gestion de consultations réputé et un service de prise de rendez-vous en ligne pour améliorer leurs services.

  • Faire attention à la localisation de l’agence de centre d’appels

En outre, la localisation est également un facteur décisif dans le choix de son call center. Si vous choisissez de collaborer avec une agence en offshore, le mieux sera de choisir un pays avec un décalage horaire très faible. Cela facilite beaucoup l’organisation du travail, ainsi que la relation entre la société donneuse d’ordre et le call center sous-traitant.